2022年度 利用者満足度アンケートから
2022年度利用者満足度アンケートのまとめ
前年と同様、コロナが少し落ち着いた時期に実施できましたが、コロナ渦の中での感染予防は変わらず、色々とお手数をおかけいたしました。
今年度は、全体で1,378件、前年度より250件増えました。
前年度と比べて、「大変満足」が各項目で3%~7%上昇しています。各薬局での取り組みが進んだ結果と推測されます。
利用者の皆様からお褒めの、嬉しいお言葉をたくさん頂きましたので、いくつかご紹介いたします。
①「職員の言葉使いや態度」について、3%上昇
話しやすい。(もも)、とても丁寧に応対して頂いています。(レインボー)
対応が優しく感じる言葉使いと声のトーンが良い、フレンドリーです。(ひなた)
声掛けがいいです。知的かつフレンドリーな感じです。(サニー)
皆さんが仲良く仕事をされていたら、それが私たちにも伝わりますので、頑張ってください。(りーふ)
②「職員に声はかけやすいですか」について、5%上昇
笑顔で対応いただけるので、気軽に声をかけやすいです。(つばさ)
笑顔なので話しやすい。声をかける前に気づいてくれる。(かりん)
職員同士の感じも良く、接客の寄り添いを感じる。(さわやか)
③「薬の説明はわかりやすいですか」について、6%上昇
体調を聞き取り、処方された薬のことや、些細な質問にも親身に対応。(レインボー)
色々教えてくれる。「もういい」ってくらい良い。(ひなた)
いつも分からない事にも対応、すぐ答えて頂けます。(つばさ)
④「聞きたいことを説明してくれましたか」について、7%上昇
かみ砕いて教えてくれる。(ひなた)
どんな質問でも嫌な顔をせず答えて下さる。(サニー)
聞いたことは何でも答えてくれる。(もも)
⑤「待ち時間」について、6%上昇
混んでいるときも配慮してくださるので不満はないです。いつも早いです。(ひなた)
ほとんど待ち時間がない。遅くなりそうな時は言ってもらえるので助かる。(つばさ)
良い。長くもなく、短かすぎず。(さわやか)
早い。待ち時間が長いと感じない。スムーズに頂いている。(かりん)
⑦「待合の環境」について、5%上昇
清潔です。(りーふ)
窓を開けている。感染対策に配慮されている。(サニー)
とてもきれい。密にならずに待てる。(ひなた)
広くて快適です。楽しい。(つばさ)明るく広さも良い。(さわやか)明るい。(かりん)
⑧「プライバシーの配慮」について、5%上昇
良いと思います。(りーふ)(サニー)(かりん) 大丈夫。(ひなた)
特に違和感を感じたことがない。(つばさ)(さわやか)
⑧「全体的な満足度」について、6%上昇
とても良い。(りーふ)(サニー)(かりん) 100点。(つばさ)
満点。家族の者にも、ひなたは良いと言っている。話しやすくて居心地良い。(ひなた)
大変満足のご意見から思うところは、患者さんは「伝える力」が弱くなられているので、薬局職員の「聞く力」(汲み取る力)が重要なのではないかと感じました。
反面、待ち時間では、30分以上お待たせしている薬局もあり、大変ご負担をおかけして申し訳ありません。
今後は、待ち時間短縮の取り組みを薬局全体で進めて参ります。
利用者の皆様、職員の皆さん、ご協力ありがとうございました。
(北島専務)